Negociar en crisis

A lo largo de mis cinco semanas en San Francisco patrullé con distintos servicios. En la comisaría de Misson, lo hice con Kevin y Graham. Estaba patrullando con ellos cuando por emisora piden colaboración porque un hombre está apoyado en la repisa de un décimo piso. Parece que se quiere lanzar. Responde Marissa que se dirije, está a dos minutos. Cuando pasadas unas horas veo a Marissa en comisaría, veo que en el chaleco lleva un pin de unos auriculares telefónicos sobre el escudo de California.

Reconozco el símbolo. Es el emblema de la CAHN, la California Association of Hostage Negotiators. Marissa me explica que la policía de San Francisco ha apostado para que en cada unidad y turno haya, como mínimo, dos negociadores. «Igual que Kevin y Graham tienen el curso de respuesta a incidentes armados y pueden salir a la calle con armas largas, yo tengo la formación de negociadora y soy yo quien asiste en la mediación de crisis» me detalla.

«¿Qué has hecho en el caso del hombre, para que no se tirase?» Le pregunto. «Hablar con él. No siempre conseguimos que no lleven a cabo su plan, depende de cómo de decidido tengan su acción. Lo que intentamos es parar el momento, intentar que reciban la ayuda que necesitan, pero no siempre es posible» detalla Marissa. «

En este caso, el señor ha bajado voluntariamente por la escalera y ha sido trasladado al SF General Hospital. Pero no siempre ocurre así. Los negociadores reciben formación varias veces al año por parte de las áreas de psiquiatria y psicología del departamento de salud. Sus procedimientos varían año a año ajustándose a la realidad. «Los peores son los casos que nadie ve porque suceden en las redes sociales de los más jóvenes. Redes privadas, a menudo en la mensajería privada, cuando llegamos ya está el pensamiento muy desarrollado y tienen un plan trazado que es difícil de revertir» reconoce Marissa.

En mi segundo día en San Francisco, Shiloh Catanese me invitó a la conferencia estatal de la CAHN. A Shiloh la conocí en mi estada de tres meses en Los Ángeles, con la policía en Skid Row. En las conferencias, una de las ponentes, una psicóloga de un pueblo al norte de Seattle, frontera con Canadá, explicó que allí, con tanta naturaleza, habían usado drones para acercarse a las personas que estaban en pleno brote psicótico y que buscaban un suicidio por policia (suicide by cop). En esas situaciones, el dron con altavoz permitia comunicarse con la persona sin que esta se sintiese presionada y había permitido que cesaran su acción.

Shiloh es policía y también psicóloga. Especializada en gestión de crisis, forma parte de los equipos de negociación de crisis (CNT) de la policía de Los Ángeles. Entre sus funciones está integrarse al SWAT cuando intervienen en incidentes con personas en pleno brote psicótico, tentativas de suicidio con armas o posibles precipitaciones desde edificios, puentes o medios de transporte.

«Ha supuesto un gran cambio que la mediación la lidere alguien con formación en psicología, Antes, muchos incidentes terminaban en lo que se conoce como suicide by cop”, reflexiona Shiloh. Suidice by cop son todas aquellas situaciones en las que una persona actúa de manera amenazante deliberadamente para provocar que los agentes de policía le disparen, convirtiendo así a la fuerza policial en el medio de su suicidio.

En la conferencia explicaron que, cuando un equipo negociador llega a un incidente de este tipo, no solo se encarga de hablar con la persona en crisis. En cuestión de segundos, recopilan toda la información relevante del entorno: si la persona tiene acceso a medios letales, historial militar, si vive sola o acompañado, si tiene hijos, animales o trabajo… todo lo que pueda servir como “motor de vida”. También determinan con cuidado si permitir que la persona hable con familiares o personas de confianza, evitando riesgos inmediatos.

«Hemos visto casos en los que alguien quiere despedirse y poner a su ser querido delante ha facilitado esa despedida y el suicidio inminente, generando un daño aún mayor en quienes se quedan» me amplía Shiloh.

Shiloh también dedica gran parte de sus jornadas a acompañar a compañeros policías que atraviesan momentos difíciles. Cuando la conocí, entró en el briefing nocturno en Skid Row para hablar a los agentes sobre el servicio de apoyo que ofrece la LAPD, tanto para quienes atraviesan un mal momento personal como para quienes han vivido recientemente un suceso laboral emocionalmente intenso.

Un metaanálisis reciente sobre ideación suicida entre las fuerzas y cuerpos de seguridad analizó 36 investigaciones realizadas entre 2000 y 2025. En total, las muestras sumaban 62.663 policías de 16 países. Los resultados evidencian una mayor frecuencia de ideación suicida en policías (21%) que en la población general (9%), y la planificación suicida también presenta valores más altos (6% frente a 3%).

Como explica Shiloh en su podcast, estas diferencias se relacionan con varios factores propios de la profesión policial: exposición repetida a situaciones traumáticas y violencia, altos niveles de estrés laboral crónico, turnos irregulares y fatiga, así como una cultura organizacional que a veces dificulta buscar ayuda psicológica y el mayor acceso a medios letales. Todos estos elementos incrementan la vulnerabilidad a problemas de salud mental.

En el mismo briefing en que la conocí, mientras Shiloh hablaba, observé las caras de los agentes: ninguno sonreía. Después, en el café, me contaron que un compañero reciente se había suicidado tras pasar por una separación matrimonial. Les pregunté por el servicio que ofrece el equipo de Shiloh tras intervenciones emocionalmente duras. Algunos habían asistido; me explicaron que es útil, pero que no muchos recurren a él de manera voluntaria.

Hace dos semanas estaban revisando el vídeo de un agente de la comisaría de Central que disparó a un hombre armado con un cuchillo. Yo había conocido a este agente en el turno de día; estaba separado del servicio y realizando funciones administrativas tras el incidente.

«Nos entrevistamos con el equipo de psicólogos a las 48 horas del incidente y luego seguimos entre tres y seis meses haciendo trabajo administrativo y asistiendo a sesiones de atención psicológica antes de que nos devuelvan el arma» me explicó Dennis, el agente que disparó.

Muchos de los agentes lo vinculan a trámites que se han añadido para fiscalizar el trabajo policial tras años de casos de violencia racial en el cuerpo y uso desproporcionado de la fuerza. El protocolo actual obliga a la policía de Los Ángeles a difundir públicamente los vídeos de las cámaras corporales, que deben llevar todos los agentes, y a supervisarlos y complementarlos con un informe elaborado por el sargento.

El agente implicado, sin embargo, me confesó que, aunque no lo reconocía en un primer momento, aquella intervención afectó a su salud mental. Pasadas unas semanas, se dio cuenta de ello, y la atención psicológica que ha recibido le ha permitido volver al trabajo sin acumular la experiencia como una carga. Este tiempo y acompañamiento le han ayudado a procesar lo vivido.

Disponer de protocolos claros sobre el uso de la fuerza, combinados con equipos de negociación de crisis y apoyo psicológico, permite actuar de manera segura y humana. Protegen tanto a la ciudadanía como a los policías, reducen incidentes letales y demuestran que la preparación y la empatía pueden transformar momentos de crisis.