En este post intentaré hacer un análisis comparativo de la comunicación en redes sociales (Twitter) de algunos de los últimos atentados en Europa: Champs Elisées, Puente de Westminster y aeropuerto de Bruselas.
En los tres casos los primeros avisos vienen de periodistas y personas que estan en el lugar: testigos o supervivientes. Pese a que el principal aviso es el de llamar a los teléfonos de emergencia para alertar, hay mucha gente que decide avisar por las redes sociales.
El liderazgo oficial de la comunicación varía en los tres casos:
En el caso de Bruselas la primera confirmación la da @Brusselsairport, y después el liderazgo lo asume hasta el final de la emergencia @crisiscenterBE, el organismo estatal.
En el caso de Londres la primera información oficial la da @metpoliceuk, que mantiene el liderazgo como único interlocutor oficial en toda la gestión de la comunicación de la emergencia.
En el caso de París, Champs Elisées se produce una escala a tres niveles: primero confirma el incidente @prefpolice, después ante la possibilidad de reivindicación del atentado por Estado Islámico asume el liderazgo de la comunicación @policenationale, y por último, ante la reivindicación asume el liderazgo @elisees, la presidencia del gobierno.
En relación con el tipo de comunicación, @crisiscenterBE proporciona información útil en caso de necesidad para las víctimas, familiares y afectados; @metpoliceuk aporta datos de la investigación y consecuencias de los hechos; @policenationale informa de los hechos y @elisees expresa condolencias y primeros avances de la investigación.
Podríamos decir que Londres y Bruselas han optado por la figura del portavoz único, que Bruselas ha priorizado dar respuesta a las necesidades de los afectados; y que Londres y París han reforzado la explicación de los hechos y de las consecuencias.
Análisis de la comunicación institucional en Twitter de los distintos sucesos/atentados en Europa en 2015-2017
La comunicación de crisis y emergencias no es sólo Twitter, pero es el canal instantáneo más usado para retransmitir los sucesos y las emergencias. Son miles los emisores y millones los receptores. Entre la gran masa de emisores se diferencian por relevancia, por nodos de influencia, los líderes de la comunicación que no son siempre las fuentes verificadas.
Para ver el protocolo de comunicación en redes sociales de una emergencia he decidido analizar la comunicación en Twitter de los atentados de París, Bruselas, y el incidente de barcelona del camión de butano.
Análisis de la comunicación en Twitter del atentado de París de 20/04/17
El primer aviso lo da la policia municipal des de su cuenta @prefpolice y el resto de perfiles oficiales retwitean el primer aviso de @prefpolice, también lo hacen, sin citar siempre la fuente oficial, los principales medios de comunicación.
Tras el aviso, es el twitter del ministerio del interior francés quien lidera la conversación y el resto de perfiles oficiales les retuitean. Informa de las vías cortadas, personas heridas y fallecidos y de las operaciones de investigación en curso.
Las suposiciones sobre un posible atentado terrorista invaden twitter. Dos horas después del primer aviso de @prefpolice en twitter, es la cuenta oficial de la Presidencia de la República Francesa @elisee quién, des de la comparecencia del primer ministro da confirmaciones contrastadas con el equipo de análisis antiterrorista.
Es una evolución a tres portavoces: en primer nivel el local la Policía Municipal, ante la posibilidad de terrorismo el ministerio del interior y ante su confirmación la presidencia del estado.
Es una coordinación entre cuentas muy sincronizada, posiblemente establecida por protocolo de comunicación. Una diferencia importante en comparación con los atentados de Charlie Hebdo (07/01/2015) o de Bataklan (13/11/2015):
En el caso de Charlie Hebdo fueron los periodistas de la misma redacción quienes publicaron en twitter el suceso mientras estaban en el tejado, los medios de comunicación se lanzaron a twittear información de forma veloz pero no contrastada, @policenationale pidió que se dejase a la policia trabajar y la respuesta #antirumeur fue una crítica masiva a los medios. Se establecieron cuatro cuentas oficiales -@pnationale, @prefpolice, @gendarmerie y @place_beauvau (ministerio del interior)-.
En el caso de Bataclan Periscope fue muy usado por los usuarios, los vídeos más virales son el del túnel del estadio en que los ciudadanos cantan a una sola voz la marseillesa y los relatos de las personas atrapadas en la sala Bataclan. Aparece la cuenta @112paris1311 (no verificada) creada adhoc para encontrar personas. De nuevo las cuentas oficiales son @prefpolice y @pnationale. Una vez pasada la fase de emergencia, los políticos hacen las declaraciones.
Análisis de la comunicación en Twitter del atentado de Londres de 22/03/17
La cuenta que informó a tiempo real de los sucesos y que fue retuiteada por el resto de organismos, dado el tipo de suceso, fue la @metpoliceuk. Incluso transmitió la rueda de prensa con el Chief Command via Periscope (Twitter). El Alcalde @mayoroflondon también twitteó a medida que aparecía información del suceso. Otras organizaciones (ambulancias, transporte) hicieron tuits sobre su intervención o sobre la alteración de servicios.
@LDNprepared, y también la @metpoliceuk hacía, meses y días antes de los sucesos tuits con consejos e informando de simulacros para este tipo de hechos. Durante la emergencia no publicó ningún tuit, retuiteó los más relevantes de cada organismo, a tiempo real.
El líder en la conversación fue en todo momento la @metpoliceuk a partir de sus post los demás organismos pudieron añadir su rol en la situación. Salió a hablar en rueda de prensa emitida también por Periscope el máximo responsable de la policía municipal antes que el alcalde, a diferencia de en los atentados de París. En el caso de Londres es la policía quién da los detalles técnicos y es el alcalde quien da condolencias y mensaje emotivo.
Análisis de la comunicación en Twitter del incidente de Barcelona de 21/02/17
Pese a no haber heridos ni fallecidos, durante el inicio se percibió como un posible atentado por su proximidad al modus operandi de los últimos atentados (Niza y Berlín) cuando un hombre robó un camión de butano e inició una conducción muy temeraria. Fue detenido por agentes de la Guardia Urbana y Mossos d’Escuadra.
La primera información en redes es por parte de una periodista con amplia influencia en Twitter. La cobertura que se da es en primer momento de medios de comunicación convencionales. Dos horas después del suceso los responsables policiales de mossos y la guardia Urbana realizan una rueda de prensa que se retransmite por Periscope y a partir de ese momento es la cuenta oficial @mosos quien lleva la comunicación, @interiorcat y @emergenciescat retwitean, y @barcelona_gub no comunica nada en redes.
La información que se aporta no es sobre los heridos ni sobre las vías obstaculizadas, es información dirigida a confirmar o desmentir la posibilidad de vinculación del hecho con EI.
Análisis de la comunicación en Twitter del atentado de Bruselas de 22/03/16
Los atentados en el metro y en el aeropuerto de Bruselas pocos meses después de Bataclan fueron otro golpe a la seguridad en Europa. De nuevo y como evidencia en la realidad actual interconectada, fueron los supervivientes los primeros en informar del suceso por Twitter con imágenes y vídeos. La presencia de periodistas en el lugar (víctimas) hizo que por su influencia en la red la información se propagara más rápido.
La primera información oficial en redes la aporta @brusselsairport que avisa de un suceso en el aeropuerto y pide que nadie vaya allí. Miles de mensajes con vídeos en directo e imágenes copan las redes (igual que en Bataclan). Los servicios municipales de transporte avisan de cortes en la circulación.
La cuenta @crisiscenterBE se activa dos horas después. A partir de entonces lidera la comunicación y no para de lanzar mensajes. No es el único que informa pero se diferencia porque los mensajes son cortos y contienen información de ayuda: víctimas, qué hacer, cómo ayudar, etc.
http://live.mprnews.org/Event/Belgium_terror_attacks
VIDAS IMANTADAS 