10 claves en la comunicación en emergencias

Este jueves se celebró uno de los grandes encuentros sobre comunicación en emergencias. Allí fueron los grandes referentes del sector y en el Simposio se trataron muchos elementos de la comunicación y su gestión en las crisis y emergencias. Algunas de las conclusiones genéricas son, en 10 claves:

1. La comunicación de emergencias no es sólo Twitter, es todo el despliegue de acciones de comunicación para hacer llegar el mensaje a todos los públicos. Debemos analizar qué tipo de personas se han visto afectadas para encontrar qué canal es más eficiente para hacer llegar los mensajes.
2. En la comunicación de una emergencia, no es el momento de protagonismos ni de lucha de status para “brillar” o ser el primero, es el momento de poner al ciudadano en el centro de la comunicación y unir fuerzas para ayudarle.
3. Debemos conocer nuestro entorno actual y esta realidad supone que la noticia de una emergencia estará antes en whatsapp, en twitter o en Facebook que en la tele. No podemos luchar contra la gran masa de emisores, sólo podemos intentar dirigir y liderar la conversación con información valiosa y contrastada, ser referentes.
4. Twitter hoy por hoy continua siendo el medio clave para la información sobre la emergencia por distintos motivos: es instantáneo, genera cadena cronológica, no prioriza por relevancia, es viral, se basa en nodos de influencia y sobretodo, es la fuente de la que beben los medios de comunicación. Si Twitter muere, deberemos reinventarnos y encontrar otro canal que nos sea útil.
5. Pero Twitter tiene algunos handicaps:
   • Si no informamos cualquier otro bulo puede hacerse viral, y los medios replican la información basándose en la inmediatez, no siempre en el contraste.
   • Pueden generarse hashtags con subemergencias dentro de la causa principal que segmentan y fraccionan los receptores, como el caso #salvemosexcalibur en la crisis del ébola o #jesuischien en la operación policial antiyihadista en París.
   • Es necesario conocer la red de contactos y de nodos de influencia para que en la emergencia te promuevan como fuente oficial, si no, cada cuenta comunicará de forma independiente y se cae en la infoxicación.
6. La sociedad no está educada en conceptos como la ética o la responsabilidad como emisores de contenidos virtuales en caso de crisis. En los distintos atentados han proliferado imágenes de alta sensibilidad de las víctimas. Es un trabajo a hacer antes y durante la emergencia, recordar a la ciudadanía que no compartan imágenes de las víctimas, ni información crítica, ni rumores. Una buena iniciativa fue la de la policía federal belga de pedir que se colgaran fotos de gatos durante el #lockdown en la operación policial de Bruselas tras los atentados.
7. Los bulos en twitter estan más controlados gracias al trabajo de los equipos voluntarios VOST, el gran trabajo está con la plataforma Whatsapp. Una vez se detecta un rumor viral, se puede desmentir des de otra plataforma, o generar un aviso en la misma siguiendo un mecanismo similar al conocido como 112 inverso o alerta temprana.
8. Las redes sociales salvan vidas. Más allá de su efectividad cuando las líneas telefónicas oficiales proporcionadas han fallado, La geolocalización, el Facebook check o el Google Person finder han sido de gran utilidad para encontrar personas y para aportar tranquilidad.
9. Las novedades como los vídeos en directo han permitido mostrar el trabajo de los cuerpos de emergencia en el lugar (caso de los terremotos de Lorca), no se muestra el gabinete de crisis, se muestra el trabajo a pie de calle.
10. En comunicación de emergencias debemos: BE THERE (demostrar que estamos allí), WITH THEM (con las víctimas, con empatía), FOR THEM (para ayudar).